SLA: Service Level Agreement 服務層級協議


一份團體之間的正式或非正式合約,規範提供不同層級間的服務測量方式與滿足條件。通常會帶有獎勵與罰則,確保雙方能遵守合約。

在某些 CRM 可以設定個案的服務層級協議規則,由系統主動警示或升級,透過自動化流程確保能滿足服務層級協議,同時紀錄服務過程,提供稽核資訊。

Reference

  1. Case 個案
  2. Wiki: Service-level agreement
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