利用五項修練導入 CRM 的經驗分享

美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身的「美國企業挖掘世界金礦」兩篇文章:「福特 七年蛻變路」與「EDS 培養成功酵素」,一致推崇 Peter Senge 的 Learning organization(學習型組織)。這樣的組織可以透過五項修練建立,分別是:system thinking(系統思考)、personal mastery (自我超越)、mental models (改善心智模式)、shared vision (建立共享願景)、team learning (團隊學習)。

書中最後提到,成功導入並且降低 6,500萬美金的修改預算的福特公司學習型組織專案領導者,在專案結束後被主管逼退。分析原因在於缺少向上管理,換句話說,主管要的不僅僅是成果而已。這喚起我回想起一個 CRM 專案導入失敗的經驗。

該公司員工缺乏現代化的業務管理概念:沒有 Sales Pipeline 銷售管線Sales Forecast 業務預測不是基於 Sales Stage 銷售階段的 Win Rate 贏率;行銷沒有 Buyer’s Journey 買家旅程,參加 Campaign 活動取得的 Prospect 潛在客戶沒有經過 BANT 的確認就直接轉為 Opportunity 機會。而管理部門在先天條件不足的情況下強推流程改造與系統導入,大家還搞不清楚在做什麼,對我有什麼利益( value proposition 價值論述),當然是陽奉陰違,交差了事,激化部門對立。

為了提升整體水準與醞釀成熟的 CRM 導入氣氛,我選擇先建立學習的環境改善心智模式,讓一線人員分享經驗協助其他部門的同事自我超越,同時透過跨部門互助開啟對話啟動團隊學習。正當我開始訓練團隊接手,計畫接下來要邀請部門主管分享願景,同樣是因為缺少向上管理,專案被倉促終止。因此,看到知名大型企業福特的案例,心中很有感觸。

國外早已經將行銷業務管理科學化,有系統的訓練大量優秀的員工,所以我選擇推廣 CRM,想將這套完整的方法藉由導入過程協助企業建立現代化的管理。

如果你想要突破土法煉鋼的耗時耗力,不妨先閱讀部落格的專業術語文章,建立基本知識,再聯繫我取得進一步協助!

Reference

  1. Account 帳戶
  2. BANT
  3. Buyer’s Journey 買家旅程
  4. Campaign 活動
  5. Case 個案
  6. Opportunity 機會
  7. Prospect 潛在客戶
  8. Sales Pipeline 銷售管線
  9. Sales Stage 銷售階段
  10. Sales Forecast 業務預測
  11. SLA: Service Level Agreement 服務層級協議
  12. Tag: 專業術語
  13. Wiki: Learning organization
  14. Wiki: Peter Senge
  15. Wiki: Value proposition
  16. Win Rate 贏率
  17. 博客來:美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身
  18. 關於我

服務業與製造業的心態差異,對於 CRM 的設計與利用方向不同

美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身中的一篇文章:「服務製造互相撈過界」,讓我體會到服務業與製造業對於 CRM 的解讀不同。

在服務業中,客戶服務是挖掘商機的契機;而對於製造業來說,卻是增加成本。這讓我體會到為什麼我在談 B2B CRM 的時候,會提到把 Case 個案SLA: Service Level Agreement 服務層級協議、合約彙整到 Account 帳戶底下。

對於我的一位軟體原廠業務來說:個案的數量可以說服客戶續約保固;不同的服務層級協議可以滿足不同的預算需求;合約可以掌握客戶購買的品項,決定垂直與水平銷售策略。

但對於另外一位製造業的客戶:個案就是服務部門的花費,越低越好,無法將這筆資料應用在提升業績上。服務品質並不是營運焦點,因為更好的服務品質只會拉高服務成本,也不會增加銷售業績。

原來產業對於經營事業保持著不同的心態,所設計的 B2B CRM,其實是完全不同的哲學,不單純是與 ERP 系統整合所造成的差異。

Reference

  1. Account 帳戶
  2. Case 個案
  3. SLA: Service Level Agreement 服務層級協議
  4. 博客來:美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身

使用 Google Photo Album 作為行銷工具的心得

使用 Google 相簿 大約 4 個月,之前在探索 Google Map 與 Google Photo 上的行銷可能性寫下他的可能性,並利用參加 Huawei Mate 9 體驗會,順手街拍少去的松山區這個範例相簿說明。

他的優點有:

  1. 節省租用空間的頻寬
  2. 簡單的操作,對於建立以圖為主的內容很適合
  3. 提供額外的地點與交通路徑標示
  4. 支援 RWD,能符合多種不同解析度的顯示需求

但是它缺乏支援搜尋引擎最佳化 (SEO),例如:

  1. 分享網址為亂碼,而不是網頁標題文字
  2. Album 網頁缺乏對外連結,較少與其他網站的互動
  3. 缺乏標準 HTML Tag 標示段落樣式,無法判斷標題或內文

其他的限制還有:

  1. 每個 Album 僅能包含 500 張以內的照片
  2. 圖片解析度與大小必須遵守 Google 相簿規範
  3. 無法跟追特定帳號的新公開相簿

對於行銷團隊來說,可以適用在病毒行銷與事件行銷,主要功能在不影響現有資訊架構下快速傳遞大量資訊,生命週期短。

Reference

  1. Google 相簿
  2. Wiki: 搜尋引擎最佳化
  3. 探索 Google Map 與 Google Photo 上的行銷可能性

從 Evernote 新授權引起的反彈看如何與社群溝通

最近 Evernote 為了提昇更好的體驗,允許員工瀏覽私人筆記引起許多反彈,但很少提及如何取消這個預設允許的授權,詳細請參考 iPhone4.tw: 主題: 吉米教你把Evernote的記事搬回Mac上的備忘錄。這是出發點善良的政策,卻在缺乏社群溝通的情況下片面發布,導致使用者反彈與客戶出走的又一個實例。

產品功能除了由公司主觀決定,也有另一種封閉式系統,利用社群參與與投票機制溝通,決定優先順序,參與者更可以追蹤最終結論,避免倫與清談。Salesforce IdeaExchange 就是遵照這個方法論運作,邀請客戶潛在客戶共同參與,協助公司掌握使用者需求,同時確保將研發資源投注在客戶關心的議題上。

除了參考 Salesforce ldeas Implementation Guide 導入,市面上也有 IdeaScale 提供類似服務。現有的數個 Open Souce 產品已經停止維護,我目前還沒有找到適合的產品,歡迎您透過 LinkedIn 與我分享。

同樣的方法論也可以應用在行銷上!

行銷團隊負責製作許多文件,但並不知道潛在客戶需要那些資源完成買家旅程;業務需要那些資源推進銷售階段。經常要花費龐大的預算與時間,從 Try and Error 中累積經驗。

上述的方法論可以有效分配有限的行銷資源協助拓展業務,不只如此,更可以追蹤文件的下載次數與使用者回饋,提供行銷團隊作為分配資源的依據,也可以讓其他業務人員快速判斷文件是否能協助推進目前的銷售階段

如果你對這些應用有興趣,歡迎向我送出 LinkedIn 交友邀約,讓我為您詳細說明!

Reference

  1. Buyer’s Journey 買家旅程
  2. Customer 客戶
  3. IdeaScale: Innovation Management Software
  4. iPhone4.tw: 主題: 吉米教你把Evernote的記事搬回Mac上的備忘錄
  5. LinkedIn: Amigo 陳兆祥
  6. Prospect 潛在客戶
  7. Sales Stage 銷售階段
  8. Salesforce: IdeaExchange Overview & Status Definitions
  9. Salesforce: Trust
  10. Salesforce ldeas Implementation Guide
  11. T客邦:神邏輯?Evernote 說為了提昇更好的體驗,他們家的員工有權任意瀏覽你存放在上面的筆記

探索 Google Map 與 Google Photo 上的行銷可能性

Photos on Google Map

我從 2016/6 開始加入 Google Local Guides,貢獻對特定地點的評論照片、與編輯,沒想到照片很快就超過 10萬次瀏覽,也已經晉升為 Level 3 等級。就個人來說,這樣的頭銜是由 Google 提供,同時可在網路上驗證足跡,根據Trust Equation 信任方程式,更能增加行銷經驗的說服力。

同時,我將照片再利用,搭配 Google Photos 的 Album 相簿功能,將相片彙整為一個特定主題的故事。再利用內建的 Location 標示地點、Map 記錄兩地移動、Text 加入文字說明、Sharing Options 管控協同作業與註解,就像是在寫部落格文章一樣,不妨看看參加 Huawei Mate 9 體驗會,順手街拍少去的松山區這個範例相簿作為參考。如果能有適當的 SEO-Friendly 支援,或許也是一種適合圖像思考的行銷方式~

Reference

  1. Amigo’s Comments contribute to Google Map
  2. Amigo’s Photos contribute to Google Map
  3. Google Local Guides
  4. Google Photos
  5. Trust Equation 信任方程式
  6. 參加 Huawei Mate 9 體驗會,順手街拍少去的松山區

高度分工的獵人頭需要銜接工作的協同作業平台

對於這一段時間的獵人頭動態感到疑惑,搞不清楚職缺細節、不瞭解語言和社群差異、先認識人再說的策略真的能帶給彼此價值嗎?相形之下每次不論有公司要找人、有人要找工作的來找我,我都問東問西的一付很難搞的樣子…XD 還是這個年代對於獵物、相親、交朋友之間的定義已經不同了?我想這中間一定有什麼誤會…

看到朋友 Shengyou Fan 的上述發文,讓我想起自己的經驗。

我目前的工作或委外服務多半都是高階主管或創辦人透過人脈或網路直接接觸到我,只有與印度團隊的合作是菲律賓的人資在 LinkedIn 上直接接觸,目前還沒有在獵人頭協助下成功的機會。

高階主管與專業人資的思考並不相同,前者要解決問題,後者要保守避免犯錯。人資關注在營運與持久,高階主管的眼光在未來性與急迫性,兩者出發點不同,選擇的條件不同,找人的方式自然有差異,招聘來的人特質也不同。

Beth Yeh 是少數我認為專業的獵人頭!她會花許多時間專心與您詳談,根據他的人力資源專業背景,逐步整理你的履歷,協助您行銷自己,贏得我的信任,也會是您可以長期合作的獵人頭!

反觀目前許多獵人頭公司採用流水線作業,分工為對客戶與上網搜尋,就像內勤業務 (Inside Sales) 與外勤業務 (Field Sales) 的分工,如果沒有共同作業的平台,兩邊之間的消息無法同步。我常常收到內勤業務直接轉寄 Job Description,但是對於工作內容說不清楚,因為只有外勤業務才知道。

這也是為什麼我在設計 B2B 業務管理成熟度模型 2016 時,明確指出 Level 2 是協同作業,缺少這個關鍵,流水線只是支離破碎的分工,沒有辦法累積工作成果。您也可以參考我的設計,思考看看貴公司的人才招募或獵人頭服務,是在那個階段。

有了共同溝通的協作平台之後,再往下個階段前進,發展探索問題。以業務管理來說,就像是 IBM 發展 BANT 框架探索機會 (Opportunity),利用業務訓練 (Sales Coach) 由資深業務協助資淺業務有效執行機會管理。利用科學化管理提升品質,不再是拼數量的生產線!

專業的獵人頭是服務業,需要同時在客戶與人才之間建立信任,這才是成功關鍵 (Critial Success Factor aka CSF)。如果把信任方程式 (Trust Equation) 套用在此,人脈數量並不是其中的任何一項,反而是對人才的高度掌握可以增加信譽 (Credibility) 與可靠度 (Reliability)。他們善用口碑行銷與目標行銷,小心地控制銷售漏斗 (Sales Funnel)轉換率 (Conversion Rate)

套句軟體工程師的話:

用程式碼的總行數來判斷生產力是沒有意義的!

你是專業的獵人頭嗎?試試看怎樣經營我吧!

Reference

  1. BANT
  2. B2B 業務管理成熟度模型 2016
  3. Conversion Rate 轉換率
  4. LinkedIn Beth Yeh
  5. LinkedIn Shengyou Fan
  6. Opportunity 機會
  7. Opportunity Management 機會管理
  8. Sales Coaching 業務訓練
  9. Sales Funnel 銷售漏斗
  10. Shengyou Fan 的 FB 發文
  11. Trust Equation 信任方程式

別出心裁的溫泉芭蕾帶你一窺九州大分的奇幻之舞

日本大分縣為了促銷當地特色,利用有趣的內容,透過網路傳遞,並且將流量導回特定網站,讓潛在客戶能繼續加速升溫,是一個學習 B2C 行銷操作的絕佳案例!

首先,他們利用水上芭蕾結合溫泉為泡湯帶來新活力,創造新的感覺,是一個非常具有大分縣當地特色,而且塑造出與其他溫泉經典差異的內容,很有潛在話題性!另一個特點是透過肢體動作取代語言與文字,降低傳播阻礙,加速影片吸收,擴大影片可以涵蓋的潛在客戶群,非常令人驚艷!

內容接著被上傳在 YouTube 公開播放,而且不是單一影片,更以此為基礎,剪接與延伸出許多不同的版本,利用 YouTube Channel 經營おんせん県おおいた公式(大分県広報広聴課)頻道,通過更多的面向接觸潛在客戶。除此之外,同時使用網站 Onsen capital oita,提供更多相關詳細的情報加速商機轉換,將訪客情緒從買家旅程的意識到 (Awarness) 推進到考慮中 (Consideration),並且在串連的子網站提供線上預約,協助在決定 (Decision) 後完成交易,一氣呵成!

日本大分溫泉利用水上芭蕾,突破傳統侷限在泳池的表演,以新一代的方式詮釋溫泉之美。而且不只是在 YouTube 的影片成功地吸引注意,還有搭配官方網站,多國語言,詳細介紹每個溫泉、景點、美食 (加速商機 Leads Acceleration),是學習 B2C 行銷流程的完整素材!

註:劍心有將影片各景點翻譯為中文,公布在【日本CM】日本九州大分縣水上芭蕾溫泉超創意廣告 (中字),方便尋找地點。