利用五項修練導入 CRM 的經驗分享

美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身的「美國企業挖掘世界金礦」兩篇文章:「福特 七年蛻變路」與「EDS 培養成功酵素」,一致推崇 Peter Senge 的 Learning organization(學習型組織)。這樣的組織可以透過五項修練建立,分別是:system thinking(系統思考)、personal mastery (自我超越)、mental models (改善心智模式)、shared vision (建立共享願景)、team learning (團隊學習)。

書中最後提到,成功導入並且降低 6,500萬美金的修改預算的福特公司學習型組織專案領導者,在專案結束後被主管逼退。分析原因在於缺少向上管理,換句話說,主管要的不僅僅是成果而已。這喚起我回想起一個 CRM 專案導入失敗的經驗。

該公司員工缺乏現代化的業務管理概念:沒有 Sales Pipeline 銷售管線Sales Forecast 業務預測不是基於 Sales Stage 銷售階段的 Win Rate 贏率;行銷沒有 Buyer’s Journey 買家旅程,參加 Campaign 活動取得的 Prospect 潛在客戶沒有經過 BANT 的確認就直接轉為 Opportunity 機會。而管理部門在先天條件不足的情況下強推流程改造與系統導入,大家還搞不清楚在做什麼,對我有什麼利益( value proposition 價值論述),當然是陽奉陰違,交差了事,激化部門對立。

為了提升整體水準與醞釀成熟的 CRM 導入氣氛,我選擇先建立學習的環境改善心智模式,讓一線人員分享經驗協助其他部門的同事自我超越,同時透過跨部門互助開啟對話啟動團隊學習。正當我開始訓練團隊接手,計畫接下來要邀請部門主管分享願景,同樣是因為缺少向上管理,專案被倉促終止。因此,看到知名大型企業福特的案例,心中很有感觸。

國外早已經將行銷業務管理科學化,有系統的訓練大量優秀的員工,所以我選擇推廣 CRM,想將這套完整的方法藉由導入過程協助企業建立現代化的管理。

如果你想要突破土法煉鋼的耗時耗力,不妨先閱讀部落格的專業術語文章,建立基本知識,再聯繫我取得進一步協助!

Reference

  1. Account 帳戶
  2. BANT
  3. Buyer’s Journey 買家旅程
  4. Campaign 活動
  5. Case 個案
  6. Opportunity 機會
  7. Prospect 潛在客戶
  8. Sales Pipeline 銷售管線
  9. Sales Stage 銷售階段
  10. Sales Forecast 業務預測
  11. SLA: Service Level Agreement 服務層級協議
  12. Tag: 專業術語
  13. Wiki: Learning organization
  14. Wiki: Peter Senge
  15. Wiki: Value proposition
  16. Win Rate 贏率
  17. 博客來:美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身
  18. 關於我

CRM 的導入對組織來說在文化上的變動遠大於技術

RingLead 在 8 Tips to Get Your Team Using CRM in 2015 提出導入 CRM 的八個小技巧:

  1. 注意資料整合
  2. 明確的 CRM 目標
  3. 使用者當責 (Accountable)
  4. 管理脫隊者 (Detractors)
  5. 展示真正的結果
  6. 提供持續的支援
  7. 提供行動裝置支援
  8. 要求使用者放在心上

經驗分享

唯有真正幫使用者節省時間的系統,才有機會受到支持。管理階層的單方面要求與期待,往往會在執行時因為使用者的應付了事,出現許多意外狀況,造成負循環。

Reference

  1. RingLead
  2. RingLead: 8 Tips to Get Your Team Using CRM in 2015
  3. 經理人:為「最終成果」負「完全責任」