服務業與製造業的心態差異,對於 CRM 的設計與利用方向不同

美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身中的一篇文章:「服務製造互相撈過界」,讓我體會到服務業與製造業對於 CRM 的解讀不同。

在服務業中,客戶服務是挖掘商機的契機;而對於製造業來說,卻是增加成本。這讓我體會到為什麼我在談 B2B CRM 的時候,會提到把 Case 個案SLA: Service Level Agreement 服務層級協議、合約彙整到 Account 帳戶底下。

對於我的一位軟體原廠業務來說:個案的數量可以說服客戶續約保固;不同的服務層級協議可以滿足不同的預算需求;合約可以掌握客戶購買的品項,決定垂直與水平銷售策略。

但對於另外一位製造業的客戶:個案就是服務部門的花費,越低越好,無法將這筆資料應用在提升業績上。服務品質並不是營運焦點,因為更好的服務品質只會拉高服務成本,也不會增加銷售業績。

原來產業對於經營事業保持著不同的心態,所設計的 B2B CRM,其實是完全不同的哲學,不單純是與 ERP 系統整合所造成的差異。

Reference

  1. Account 帳戶
  2. Case 個案
  3. SLA: Service Level Agreement 服務層級協議
  4. 博客來:美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身

SLA: Service Level Agreement 服務層級協議

一份團體之間的正式或非正式合約,規範提供不同層級間的服務測量方式與滿足條件。通常會帶有獎勵與罰則,確保雙方能遵守合約。

在某些 CRM 可以設定個案的服務層級協議規則,由系統主動警示或升級,透過自動化流程確保能滿足服務層級協議,同時紀錄服務過程,提供稽核資訊。

Reference

  1. Case 個案
  2. Wiki: Service-level agreement

Solutions 解決方案

針對特定已知問題有完整的描述,並說明如何解決,而每個問題則可能有多個解決方案。

針對個案的結案報告改寫為解決方案,能快速累積文件數量。如果在處理個案時,同時標記使用的解決方案,可以統計解決方案的使用率。

解決方案可以透過審核批註提高品質;標籤與資料夾分類簡化搜尋;適當地開放外界存取讓使用者可以自行解決問題。

Reference

  1. Case 個案
  2. Wiki: Solution (disambiguation)

Case 個案

個案是一份清楚紀錄客戶反應、問題、或提問的資料。例如反應上菜速度太慢、電源供應器有瑕疵、軟體操作方式等等。

通常使用在客戶,而不是商機潛在客戶,因為個案需要在合約有效期限內,遵守商家與客戶之間的服務層級協議 (Service Level Agreement) ,被追蹤與紀錄。

結案後,可以將符合標準的個案轉為解決方案,累積內部處理經驗,並且選擇性地與外界分享。

Reference

  1. Customer 客戶
  2. Lead 商機
  3. Prospect 潛在客戶
  4. Solutions 解決方案