最近因為先前購置的電腦記憶體有問題,透過原廠網站回報。在客服人員積極協助下,判斷是問題商品與包裝敘述不同導致。最後以 RMA 流程換貨,順利解決我的問題。
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Service Request 服務需求與 Incident 突發事件
服務需求 (Service Request) 是指提供給使用者的服務,通常會預先批准,或屬於標準變動;突發事件 (Incident) 意指因不正常運作或損毀,導致預期外的中斷。
服務目錄 (Service Catalog) 羅列可以提供的服務項目 (Service Item),有時會以自助式服務 (Self-service) 的方式呈現。它包含使用者提供的相關資訊,自動化的工作指派,與批准流程。
範例
服務需求:教育訓練、韌體升級
突發事件:無法載入系統、無法列印、無法執行程式
Reference
Trust Equation 信任方程式
將人與人之間建立信任感的方式,透過框架研究後,以方程式的方式說明如何有效建立人與人之間的信任感。貫穿 The Trusted Advisor 一書的重點就是信任方程式:
信任感 Trustworthy = ( 信譽 Credibility + 可靠度 Reliability + 親密性 Intimacy ) / 自我傾向 Self-orientation
在 CRM 中,信任是所有對話的基礎!Gill Rider 在 HBR 哈佛商業評論:建立信任關係的方程式 的簡短影片,從自身晉升為 Accenture 合夥人的經驗中,分享為什麼高階主管必須從關注自身能力到轉往建立信任。這裡有英文版的影片。
Reference
SLA: Service Level Agreement 服務層級協議
一份團體之間的正式或非正式合約,規範提供不同層級間的服務測量方式與滿足條件。通常會帶有獎勵與罰則,確保雙方能遵守合約。
在某些 CRM 可以設定個案的服務層級協議規則,由系統主動警示或升級,透過自動化流程確保能滿足服務層級協議,同時紀錄服務過程,提供稽核資訊。