Service Request 服務需求與 Incident 突發事件

服務需求 (Service Request) 是指提供給使用者的服務,通常會預先批准,或屬於標準變動;突發事件 (Incident) 意指因不正常運作或損毀,導致預期外的中斷。

服務目錄 (Service Catalog) 羅列可以提供的服務項目 (Service Item),有時會以自助式服務 (Self-service) 的方式呈現。它包含使用者提供的相關資訊,自動化的工作指派,與批准流程。

範例

服務需求:教育訓練、韌體升級

突發事件:無法載入系統、無法列印、無法執行程式

Reference

  1. fresh service Blog: Incident and Service request: How are they different?
  2. samanage: What’s the Difference Between Incidents, Service Requests, and Tickets?
廣告

Trust Equation 信任方程式

將人與人之間建立信任感的方式,透過框架研究後,以方程式的方式說明如何有效建立人與人之間的信任感。貫穿 The Trusted Advisor 一書的重點就是信任方程式:

信任感 Trustworthy = ( 信譽 Credibility + 可靠度 Reliability + 親密性 Intimacy ) / 自我傾向 Self-orientation

在 CRM 中,信任是所有對話的基礎!Gill Rider 在 HBR 哈佛商業評論:建立信任關係的方程式 的簡短影片,從自身晉升為 Accenture 合夥人的經驗中,分享為什麼高階主管必須從關注自身能力到轉往建立信任。這裡有英文版的影片。

Reference

  1. Amazon: The Trusted Advisor
  2. HBR 哈佛商業評論:建立信任關係的方程式
  3. TrustAdvisor: Understanding The Trust Equation
  4. Anna Conrad’s YouTube Channel: A Formula for Building Trusting Relationships Harvard Business Review

SLA: Service Level Agreement 服務層級協議

一份團體之間的正式或非正式合約,規範提供不同層級間的服務測量方式與滿足條件。通常會帶有獎勵與罰則,確保雙方能遵守合約。

在某些 CRM 可以設定個案的服務層級協議規則,由系統主動警示或升級,透過自動化流程確保能滿足服務層級協議,同時紀錄服務過程,提供稽核資訊。

Reference

  1. Case 個案
  2. Wiki: Service-level agreement

Solutions 解決方案

針對特定已知問題有完整的描述,並說明如何解決,而每個問題則可能有多個解決方案。

針對個案的結案報告改寫為解決方案,能快速累積文件數量。如果在處理個案時,同時標記使用的解決方案,可以統計解決方案的使用率。

解決方案可以透過審核批註提高品質;標籤與資料夾分類簡化搜尋;適當地開放外界存取讓使用者可以自行解決問題。

Reference

  1. Case 個案
  2. Wiki: Solution (disambiguation)

Case 個案

個案是一份清楚紀錄客戶反應、問題、或提問的資料。例如反應上菜速度太慢、電源供應器有瑕疵、軟體操作方式等等。

通常使用在客戶,而不是商機潛在客戶,因為個案需要在合約有效期限內,遵守商家與客戶之間的服務層級協議 (Service Level Agreement) ,被追蹤與紀錄。

結案後,可以將符合標準的個案轉為解決方案,累積內部處理經驗,並且選擇性地與外界分享。

Reference

  1. Customer 客戶
  2. Lead 商機
  3. Prospect 潛在客戶
  4. Solutions 解決方案