導入 CRM 需要不斷微調組織與流程，持續最佳化客戶服務體驗

今天剛從一場 Salesforce 台北的活動回來，最精彩的是客戶海陸家赫的總經理分享他的導入經驗。

總經理瞭解到這並不是單純的資訊系統，而是不斷來回調整流程與組織，從單一業務部門逐漸拆解為行銷、業務、客服三個部門，持續最佳化客戶服務體驗。在系統上線後，強制要求導入前六週所有業務只做一件事：在 Salesforce 上輸入業務報告與相關資料，用 Salesforce 做業務報告，徹底切斷對現有以 Excel 為基礎的業務報告流程，十分有魄力

他在分享中多次提及 2012 年 SoLoMo 框架，建立多通路接觸客戶。我另外推薦三個與 CRM 相關的框架：

1. Javelin Experiment Board – 設計、測試、與最佳化服務流程，追蹤假設、測試方法、與結果。
2. Buyer’s Journey 買家旅程 – 第一個參考連結提供行銷文件與買家旅程的框架，應該針對處於不同的銷售階段的潛在客戶，設計與發送對應的行銷文件。
3. 在不同的銷售情境中套用 BANT 探索潛在客戶 – 基本的銷售方法論，應該將業務活動依照框架整理摘要，實施業務訓練。

另外補充四點：

1. 1. 如果要開發歐美潛在客戶，可以善用 LinkedIn Sales Navigator。
   2. 商機的新鮮度管理，Salesforce 的 Data Storage 空間有限，價格不低。
   3. 善用流程自動化，自動安插工作、電話、或電子郵件，這也是一種業務訓練。
   4. 在 GRPD 的規範下，避免長期保存客戶的敏感資料，細節並非越多越好。

Reference

1. Buyer’s Journey 買家旅程
2. Lead 商機
3. LinkedIn Sales Navigator
4. Prospect 潛在客戶
5. Sales Coaching 業務訓練
6. Wiki: SoLoMo
7. YouTube: Experiment Board Tutorial with Grace Ng
8. 在不同的銷售情境中套用 BANT 探索潛在客戶

Lead 商機

透過網頁、活動、社交等各種方式取得聯絡資料，與商家有不同程度的交集。因為還沒有足夠的 BANT 資訊，無法被歸類為客戶。

商家會針對商機進行不同方式的管理，期待蒐集更完整的資訊，符合內部要求，轉換為潛在客戶。無法通過篩選的商機會被保存在資料庫，被視為名單的一部分。

相對於名單，主動或被動留下聯絡方式的商機更有可能發生交易行為。

Reference

1. BANT
2. Campaign 活動
3. Customer 客戶
4. List 名單
5. Prospect 潛在客戶
6. Theresa Delgado: How to Plan Your Sales Funnel and Get It Right!