利用五項修練導入 CRM 的經驗分享

美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身的「美國企業挖掘世界金礦」兩篇文章:「福特 七年蛻變路」與「EDS 培養成功酵素」,一致推崇 Peter Senge 的 Learning organization(學習型組織)。這樣的組織可以透過五項修練建立,分別是:system thinking(系統思考)、personal mastery (自我超越)、mental models (改善心智模式)、shared vision (建立共享願景)、team learning (團隊學習)。

書中最後提到,成功導入並且降低 6,500萬美金的修改預算的福特公司學習型組織專案領導者,在專案結束後被主管逼退。分析原因在於缺少向上管理,換句話說,主管要的不僅僅是成果而已。這喚起我回想起一個 CRM 專案導入失敗的經驗。

該公司員工缺乏現代化的業務管理概念:沒有 Sales Pipeline 銷售管線Sales Forecast 業務預測不是基於 Sales Stage 銷售階段的 Win Rate 贏率;行銷沒有 Buyer’s Journey 買家旅程,參加 Campaign 活動取得的 Prospect 潛在客戶沒有經過 BANT 的確認就直接轉為 Opportunity 機會。而管理部門在先天條件不足的情況下強推流程改造與系統導入,大家還搞不清楚在做什麼,對我有什麼利益( value proposition 價值論述),當然是陽奉陰違,交差了事,激化部門對立。

為了提升整體水準與醞釀成熟的 CRM 導入氣氛,我選擇先建立學習的環境改善心智模式,讓一線人員分享經驗協助其他部門的同事自我超越,同時透過跨部門互助開啟對話啟動團隊學習。正當我開始訓練團隊接手,計畫接下來要邀請部門主管分享願景,同樣是因為缺少向上管理,專案被倉促終止。因此,看到知名大型企業福特的案例,心中很有感觸。

國外早已經將行銷業務管理科學化,有系統的訓練大量優秀的員工,所以我選擇推廣 CRM,想將這套完整的方法藉由導入過程協助企業建立現代化的管理。

如果你想要突破土法煉鋼的耗時耗力,不妨先閱讀部落格的專業術語文章,建立基本知識,再聯繫我取得進一步協助!

Reference

  1. Account 帳戶
  2. BANT
  3. Buyer’s Journey 買家旅程
  4. Campaign 活動
  5. Case 個案
  6. Opportunity 機會
  7. Prospect 潛在客戶
  8. Sales Pipeline 銷售管線
  9. Sales Stage 銷售階段
  10. Sales Forecast 業務預測
  11. SLA: Service Level Agreement 服務層級協議
  12. Tag: 專業術語
  13. Wiki: Learning organization
  14. Wiki: Peter Senge
  15. Wiki: Value proposition
  16. Win Rate 贏率
  17. 博客來:美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身
  18. 關於我

服務業與製造業的心態差異,對於 CRM 的設計與利用方向不同

美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身中的一篇文章:「服務製造互相撈過界」,讓我體會到服務業與製造業對於 CRM 的解讀不同。

在服務業中,客戶服務是挖掘商機的契機;而對於製造業來說,卻是增加成本。這讓我體會到為什麼我在談 B2B CRM 的時候,會提到把 Case 個案SLA: Service Level Agreement 服務層級協議、合約彙整到 Account 帳戶底下。

對於我的一位軟體原廠業務來說:個案的數量可以說服客戶續約保固;不同的服務層級協議可以滿足不同的預算需求;合約可以掌握客戶購買的品項,決定垂直與水平銷售策略。

但對於另外一位製造業的客戶:個案就是服務部門的花費,越低越好,無法將這筆資料應用在提升業績上。服務品質並不是營運焦點,因為更好的服務品質只會拉高服務成本,也不會增加銷售業績。

原來產業對於經營事業保持著不同的心態,所設計的 B2B CRM,其實是完全不同的哲學,不單純是與 ERP 系統整合所造成的差異。

Reference

  1. Account 帳戶
  2. Case 個案
  3. SLA: Service Level Agreement 服務層級協議
  4. 博客來:美國企業大反撲:美國企業如何從困境中翻身

使用 Google Photo Album 作為行銷工具的心得

使用 Google 相簿 大約 4 個月,之前在探索 Google Map 與 Google Photo 上的行銷可能性寫下他的可能性,並利用參加 Huawei Mate 9 體驗會,順手街拍少去的松山區這個範例相簿說明。

他的優點有:

  1. 節省租用空間的頻寬
  2. 簡單的操作,對於建立以圖為主的內容很適合
  3. 提供額外的地點與交通路徑標示
  4. 支援 RWD,能符合多種不同解析度的顯示需求

但是它缺乏支援搜尋引擎最佳化 (SEO),例如:

  1. 分享網址為亂碼,而不是網頁標題文字
  2. Album 網頁缺乏對外連結,較少與其他網站的互動
  3. 缺乏標準 HTML Tag 標示段落樣式,無法判斷標題或內文

其他的限制還有:

  1. 每個 Album 僅能包含 500 張以內的照片
  2. 圖片解析度與大小必須遵守 Google 相簿規範
  3. 無法跟追特定帳號的新公開相簿

對於行銷團隊來說,可以適用在病毒行銷與事件行銷,主要功能在不影響現有資訊架構下快速傳遞大量資訊,生命週期短。

Reference

  1. Google 相簿
  2. Wiki: 搜尋引擎最佳化
  3. 探索 Google Map 與 Google Photo 上的行銷可能性

買家角色

買家旅程中可能會有一人或多人參與,扮演購買過程中的一個或多重角色。在 B2B,業務蒐集角色名單判斷對話窗口與分配對的資源;在 B2C 可藉此鎖定廣告目標對象,提高商品服務銷售。

在 Philip Kotler 的 Marketing Asian places 中第四章將買主區分為六種角色,並且用一個完整的 B2B 範例說明買家如何選擇亞洲地區佈點:

  1. 發起者 (Initiator):最先接觸到資訊,進而產生興趣,並向內部傳遞。
  2. 影響者 (Influencer):對於購買決策有影響力,可能是正面或負面。
  3. 決策者 (Decision-maker):在彙整方案中做出選擇。
  4. 批准者 (Approver):允許或否決決策。
  5. 買主 (Buyer):決定是否執行購買決策。
  6. 使用者 (User):最終使用者。

Reference

  1. Buyer 買家
  2. Buyer’s Journey 買家旅程
  3. Google Books: Marketing Asian places by Philip Kotler

從 Evernote 新授權引起的反彈看如何與社群溝通

最近 Evernote 為了提昇更好的體驗,允許員工瀏覽私人筆記引起許多反彈,但很少提及如何取消這個預設允許的授權,詳細請參考 iPhone4.tw: 主題: 吉米教你把Evernote的記事搬回Mac上的備忘錄。這是出發點善良的政策,卻在缺乏社群溝通的情況下片面發布,導致使用者反彈與客戶出走的又一個實例。

產品功能除了由公司主觀決定,也有另一種封閉式系統,利用社群參與與投票機制溝通,決定優先順序,參與者更可以追蹤最終結論,避免倫與清談。Salesforce IdeaExchange 就是遵照這個方法論運作,邀請客戶潛在客戶共同參與,協助公司掌握使用者需求,同時確保將研發資源投注在客戶關心的議題上。

除了參考 Salesforce ldeas Implementation Guide 導入,市面上也有 IdeaScale 提供類似服務。現有的數個 Open Souce 產品已經停止維護,我目前還沒有找到適合的產品,歡迎您透過 LinkedIn 與我分享。

同樣的方法論也可以應用在行銷上!

行銷團隊負責製作許多文件,但並不知道潛在客戶需要那些資源完成買家旅程;業務需要那些資源推進銷售階段。經常要花費龐大的預算與時間,從 Try and Error 中累積經驗。

上述的方法論可以有效分配有限的行銷資源協助拓展業務,不只如此,更可以追蹤文件的下載次數與使用者回饋,提供行銷團隊作為分配資源的依據,也可以讓其他業務人員快速判斷文件是否能協助推進目前的銷售階段

如果你對這些應用有興趣,歡迎向我送出 LinkedIn 交友邀約,讓我為您詳細說明!

Reference

  1. Buyer’s Journey 買家旅程
  2. Customer 客戶
  3. IdeaScale: Innovation Management Software
  4. iPhone4.tw: 主題: 吉米教你把Evernote的記事搬回Mac上的備忘錄
  5. LinkedIn: Amigo 陳兆祥
  6. Prospect 潛在客戶
  7. Sales Stage 銷售階段
  8. Salesforce: IdeaExchange Overview & Status Definitions
  9. Salesforce: Trust
  10. Salesforce ldeas Implementation Guide
  11. T客邦:神邏輯?Evernote 說為了提昇更好的體驗,他們家的員工有權任意瀏覽你存放在上面的筆記

探索 Google Map 與 Google Photo 上的行銷可能性

Photos on Google Map

我從 2016/6 開始加入 Google Local Guides,貢獻對特定地點的評論照片、與編輯,沒想到照片很快就超過 10萬次瀏覽,也已經晉升為 Level 3 等級。就個人來說,這樣的頭銜是由 Google 提供,同時可在網路上驗證足跡,根據Trust Equation 信任方程式,更能增加行銷經驗的說服力。

同時,我將照片再利用,搭配 Google Photos 的 Album 相簿功能,將相片彙整為一個特定主題的故事。再利用內建的 Location 標示地點、Map 記錄兩地移動、Text 加入文字說明、Sharing Options 管控協同作業與註解,就像是在寫部落格文章一樣,不妨看看參加 Huawei Mate 9 體驗會,順手街拍少去的松山區這個範例相簿作為參考。如果能有適當的 SEO-Friendly 支援,或許也是一種適合圖像思考的行銷方式~

Reference

  1. Amigo’s Comments contribute to Google Map
  2. Amigo’s Photos contribute to Google Map
  3. Google Local Guides
  4. Google Photos
  5. Trust Equation 信任方程式
  6. 參加 Huawei Mate 9 體驗會,順手街拍少去的松山區

可執行 VirtualBox 的 Asustor 華芸科技 2-Bay NAS 型號

Asustor 華芸科技提供 VirtualBox 執行桌面虛擬化應用 (Desktop virtualization,請參考 QNAP Virtualization Station is Desktop Virtualization 有詳細說明)。可以直接利用內建的 HDMI 輸出畫面,或者是加裝 VirtualBox Extension Pack ,利用瀏覽器遠端操作。

因為 VirtualBox 需要 Intel CPU 才能執行,我整理出符合的 2-Bay 機種規格、Passmark 效能指標、與 PCHome 價格作為選購參考。(上次更新:2016/6/14)

在虛擬環境執行 vtiger Open Source EditionSuiteCRMSugarCRM Community Edition,如果同時間有超過兩人以上使用,建議選擇 Celeron J1900Celeron N3150 的四核心機種。

* 底下是技術說明,一般非技術人員可忽略:

因為預設的 Apache MPM prefork 對於每個瀏覽器的連線請求會有一個對應的子程序,而每個子程序只有一個執行緒 (Thread)。當同時有兩個瀏覽器發出請求,CPU 需要提供兩個執行緒的運算能力,在這兩個請求結束之前,無法服務第三個瀏覽器的請求。

CPU的規格表中的 # of Threads 就是他能夠提供的執行緒數量,可能會大於或等於實體核心數。

詳細說明請參考 How Multi-Core Processors Accelerate your LAMP Applications

型號 CPU
Single Thread/Average CPU Mark
記憶體 PCHome
AS-5102T Celeron J1900
530/1880
2GB Upgradable to 8GB NTD 9,999
AS-3202T Celeron N3150
467/1696
2GB Non-upgradable NTD 9,999
AS-5002T Celeron J1800
549/1029
1GB Upgradable to 8GB NTD 8,888
AS-3102T Celeron N3050
470/915
2GB Non-upgradable NTD7,999
AS-6102T Celeron N3050
470/915
2GB Upgradable to 8GB NTD11,499
AS-6202T Celeron N3150
467/1696
4GB Upgradable to 8GB NTD 13,499

Reference

  1. Apache: Apache MPM prefork
  2. Asustor 華芸科技
  3. Asustor: AS3202T: Specification
  4. Asustor: AS5002T: Specification
  5. Asustor: AS5102T: Specification
  6. Asustor: AS6102T: Specification
  7. Asustor: AS6202T: Specification
  8. Asustor: VirtualBox
  9. Asustor: VirtualBox Extension Pack
  10. How Multi-Core Processors Accelerate your LAMP Applications
  11. Intel: Intel® Celeron® Processor J1800 (1M Cache, up to 2.58 GHz)
  12. Intel: Intel® Celeron® Processor J1900 (2M Cache, up to 2.42 GHz)
  13. Intel: Intel® Celeron® Processor N3050 (2M Cache, up to 2.16 GHz)
  14. Intel: Intel® Celeron® Processor N3150 (2M Cache, up to 2.08 GHz)
  15. Passmark
  16. Passmark: Intel Celeron J1800 @ 2.41GHz
  17. Passmark: Intel Celeron J1900 @ 1.99GHz
  18. Passmark: Intel Celeron N3050 @ 1.60GHz
  19. Passmark: Intel Celeron N3150 @ 1.60GHz
  20. QNAP Virtualization Station is Desktop Virtualization
  21. SugarCRM Community Edition
  22. SuiteCRM
  23. vtiger Open Source Edition
  24. Wiki: Desktop virtualization
  25. Wiki: Thread (computing)