Prospect

導入 CRM 需要不斷微調組織與流程，持續最佳化客戶服務體驗

Amigo 經驗分享 、、、、

今天剛從一場 Salesforce 台北的活動回來，最精彩的是客戶海陸家赫的總經理分享他的導入經驗。

總經理瞭解到這並不是單純的資訊系統，而是不斷來回調整流程與組織，從單一業務部門逐漸拆解為行銷、業務、客服三個部門，持續最佳化客戶服務體驗。在系統上線後，強制要求導入前六週所有業務只做一件事：在 Salesforce 上輸入業務報告與相關資料，用 Salesforce 做業務報告，徹底切斷對現有以 Excel 為基礎的業務報告流程，十分有魄力

他在分享中多次提及 2012 年 SoLoMo 框架，建立多通路接觸客戶。我另外推薦三個與 CRM 相關的框架：

  1. Javelin Experiment Board – 設計、測試、與最佳化服務流程，追蹤假設、測試方法、與結果。
  2. Buyer’s Journey 買家旅程 – 第一個參考連結提供行銷文件與買家旅程的框架，應該針對處於不同的銷售階段的潛在客戶，設計與發送對應的行銷文件。
  3. 在不同的銷售情境中套用 BANT 探索潛在客戶 – 基本的銷售方法論，應該將業務活動依照框架整理摘要，實施業務訓練。

另外補充四點：

    1. 如果要開發歐美潛在客戶，可以善用 LinkedIn Sales Navigator。
    2. 商機的新鮮度管理，Salesforce 的 Data Storage 空間有限，價格不低。
    3. 善用流程自動化，自動安插工作、電話、或電子郵件，這也是一種業務訓練。
    4. 在 GRPD 的規範下，避免長期保存客戶的敏感資料，細節並非越多越好。

Reference

  1. Buyer’s Journey 買家旅程
  2. Lead 商機
  3. LinkedIn Sales Navigator
  4. Prospect 潛在客戶
  5. Sales Coaching 業務訓練
  6. Wiki: SoLoMo
  7. YouTube: Experiment Board Tutorial with Grace Ng
  8. 在不同的銷售情境中套用 BANT 探索潛在客戶

Prospect 潛在客戶

Amigo 專業術語 、、

根據 HiP 的 What is a Lead? What is a Prospect? What’s the Difference?蒐集 BANT 資訊後，在滿足事先設定的轉換條件下，從商機成為潛在客戶，具有更高的機率向商家下擔購買。LeadLiaison 在 Sales Pipeline 提出採用對商機計分的方式，滿足轉換基準就自動轉為潛在客戶。

在 Quora 的 What is the difference between a sales lead and a sales prospect? 定義為溝通方向，但是多數 CRM 系統會同時支援兩方的溝通紀錄。

Haydn Stevenson

In my understanding the single biggest difference between prospects and leads is their engagement:

Leads are characterized by one way communication, while..

Prospects are characterized by two way communication.

針對潛在客戶，商家會投入相對較高成本的資源，協助走完買家旅程。如果商家對於缺乏 BANT 的商機同樣提供高成本的服務，將會墊高銷售成本，削減毛利。

商機如果很快提供詳細的 BANT 被轉成為潛在客戶，應該要注意買家是否正在考慮競爭者產品。此時可以提供比較分析，強調自身優勢！

!!! 注意 !!! 如果你使用 SugarCRM，他們對於 Prospect 有不同的解釋。在該系統中的 Targets 就是 Prospect，是一群僅有名單，但尚未與公司銷售的商品服務有任何關聯。

A target, sometimes called a suspect or prospect in other CRM systems, represents an individual about whom you know little.

Reference

  1. BANT
  2. Buyer 買家
  3. Buyer’s Journey 買家旅程
  4. HiP: What is a Lead? What is a Prospect? What’s the Difference?
  5. Lead 商機
  6. LeadLiaison: Sales Pipeline
  7. Quora: What is the difference between a sales lead and a sales prospect?
  8. SugarCRM
  9. SugarCRM: Introduction to Contacts, Leads, and Targets
  10. Theresa Delgado: How to Plan Your Sales Funnel and Get It Right!
  11. 財報狗：營業收入, 毛利, 營業利益, 稅前淨利, 稅後淨利的解釋和說明