今天剛從一場 Salesforce 台北的活動回來，最精彩的是客戶海陸家赫的總經理分享他的導入經驗。
總經理瞭解到這並不是單純的資訊系統，而是不斷來回調整流程與組織，從單一業務部門逐漸拆解為行銷、業務、客服三個部門，持續最佳化客戶服務體驗。在系統上線後，強制要求導入前六週所有業務只做一件事：在 Salesforce 上輸入業務報告與相關資料，用 Salesforce 做業務報告，徹底切斷對現有以 Excel 為基礎的業務報告流程，十分有魄力
他在分享中多次提及 2012 年 SoLoMo 框架，建立多通路接觸客戶。我另外推薦三個與 CRM 相關的框架：
- Javelin Experiment Board – 設計、測試、與最佳化服務流程，追蹤假設、測試方法、與結果。
- Buyer’s Journey 買家旅程 – 第一個參考連結提供行銷文件與買家旅程的框架，應該針對處於不同的銷售階段的潛在客戶，設計與發送對應的行銷文件。
- 在不同的銷售情境中套用 BANT 探索潛在客戶 – 基本的銷售方法論，應該將業務活動依照框架整理摘要，實施業務訓練。
另外補充四點：
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- 如果要開發歐美潛在客戶，可以善用 LinkedIn Sales Navigator。
- 商機的新鮮度管理，Salesforce 的 Data Storage 空間有限，價格不低。
- 善用流程自動化，自動安插工作、電話、或電子郵件，這也是一種業務訓練。
- 在 GRPD 的規範下，避免長期保存客戶的敏感資料，細節並非越多越好。
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