導入 CRM 需要不斷微調組織與流程,持續最佳化客戶服務體驗

今天剛從一場 Salesforce 台北的活動回來,最精彩的是客戶海陸家赫的總經理分享他的導入經驗。

總經理瞭解到這並不是單純的資訊系統,而是不斷來回調整流程與組織,從單一業務部門逐漸拆解為行銷、業務、客服三個部門,持續最佳化客戶服務體驗。在系統上線後,強制要求導入前六週所有業務只做一件事:在 Salesforce 上輸入業務報告與相關資料,用 Salesforce 做業務報告,徹底切斷對現有以 Excel 為基礎的業務報告流程,十分有魄力

他在分享中多次提及 2012 年 SoLoMo 框架,建立多通路接觸客戶。我另外推薦三個與 CRM 相關的框架:

  1. Javelin Experiment Board – 設計、測試、與最佳化服務流程,追蹤假設、測試方法、與結果。
  2. Buyer’s Journey 買家旅程 – 第一個參考連結提供行銷文件與買家旅程的框架,應該針對處於不同的銷售階段的潛在客戶,設計與發送對應的行銷文件。
  3. 在不同的銷售情境中套用 BANT 探索潛在客戶 – 基本的銷售方法論,應該將業務活動依照框架整理摘要,實施業務訓練

另外補充四點:

    1. 如果要開發歐美潛在客戶,可以善用 LinkedIn Sales Navigator
    2. 商機的新鮮度管理,Salesforce 的 Data Storage 空間有限,價格不低。
    3. 善用流程自動化,自動安插工作、電話、或電子郵件,這也是一種業務訓練
    4. 在 GRPD 的規範下,避免長期保存客戶的敏感資料,細節並非越多越好。

Reference

  1. Buyer’s Journey 買家旅程
  2. Lead 商機
  3. LinkedIn Sales Navigator
  4. Prospect 潛在客戶
  5. Sales Coaching 業務訓練
  6. Wiki: SoLoMo
  7. YouTube: Experiment Board Tutorial with Grace Ng
  8. 在不同的銷售情境中套用 BANT 探索潛在客戶
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利用 Salesforce.com 自動化分析問卷

SFA 成熟度問卷可以是官網中負責轉換網站訪客成為商機 (Lead) 的關鍵:邀請訪客填寫問卷,取得商機資訊,累積統計資訊。

為了自動化這個路程,可以使用網頁截取商機 (Web-to-Lead aka W2L) 的技術,搭配工作流程規則 (Workflow Rules) 分析,並自動寄送報告。

底下是我使用 Salesforce.com 實作上述的分析引擎,Bootstrap 輔助設計表單頁面,整合 BYETWordPress.com 與 Salesforce.com 三個平台的說明。

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