評估 EspoCRM 是否適合矩陣組織

EspoCRM 是一套 OpenSource CRM,可以在 TurnKey Linux 的 EspoCRM 頁面選擇打包好的虛擬機器映像檔案快速設定啟用。

除了與其他系統整合之外,我比較常遇到大型客戶的需求包括:

  1. 機會管理要支援多種不同的銷售方法論,有各自的銷售階段贏率
  2. 部門主管會兼任其他平行部門主管
  3. 矩陣式組織共享機會管理
  4. 群組與矩陣報表
  5. 容納多報表的顯示面板
  6. 協同作業溝通

這些功能在 Salesforce.com 上都可以利用設定做到,但是在 Open Source CRM 上就比較難找到滿意的解決方案,我使用過的經驗包括:

  1. SugarCRM Community Edition: 已經停止維護,完全不建議繼續使用
  2. Zurmo: 3.1.3 版本自從 2016/5/1 之後就沒有大變動,目前是 2017/10/24 的 3.2.3。內建 Gamification,報表工具優良,有支援工作流程,無法透過設定建立新物件,與跨物件的關聯欄位。
  3. vTiger 7 Open Source: 報表工具非常不理想,有簡單的工作流程,可以快速建立物件,但尚未支援跨物件的關聯欄位。
  4. SuiteCRM: Email 設定失敗,始終無法順利管理 Email Campaign 的點擊成效。介面為了搭配行動裝置,尺寸都很大,反而造成在一般電腦上的操作不變。報表工具不理想,有簡單的工作流程,可以快速建立物件,但尚未支援跨物件的關聯欄位。

目前在 EspoCRM 上看到可以滿足多數功能,雖然報表與工作流程需要另購 EspoCRM Advanced Pack,每年 USD 344/Instance。相對於自行開發的費用,還是便宜許多,因此紀錄分享相關業務需求要如何利用內建設定達成需求與限制,隨著越來越熟悉這套軟體,我會持續更新這篇文章:

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Service Request 服務需求與 Incident 突發事件

服務需求 (Service Request) 是指提供給使用者的服務,通常會預先批准,或屬於標準變動;突發事件 (Incident) 意指因不正常運作或損毀,導致預期外的中斷。

服務目錄 (Service Catalog) 羅列可以提供的服務項目 (Service Item),有時會以自助式服務 (Self-service) 的方式呈現。它包含使用者提供的相關資訊,自動化的工作指派,與批准流程。

範例

服務需求:教育訓練、韌體升級

突發事件:無法載入系統、無法列印、無法執行程式

Reference

  1. fresh service Blog: Incident and Service request: How are they different?
  2. samanage: What’s the Difference Between Incidents, Service Requests, and Tickets?

在不同的銷售情境中套用 BANT 探索潛在客戶

BANT 原始是用在辨識潛在客戶 (Prospect) 的機會 (Opportunity) ,在不同類型的機會中我會詢問業務下列問題:

銷售產品或服務類型的機會

業務向使用單位銷售產品或服務。

Budget 預算

  1. 是否有預算
  2. 預算如何執行
  3. 預算如何編列

Authority 職權

  1. 誰負責編列預算單位
  2. 誰負責評估產品
  3. 誰負責採購
  4. 誰做最後決定

Need 需求

  1. 痛苦是什麼
  2. 那些人感到痛苦
  3. 為了消除痛苦,曾經做過那些事

Timeline 時程

  1. 何時決定
  2. 何時下單
  3. 何時上線
  4. 何時驗收

開發經銷商或代理商的通路機會

當原廠業務向經銷商或代理商銷售合作夥伴合約,或代理商業務向經銷商推廣產品。

Budget 預算

  1. 合作夥伴預計的總銷售金額
  2. 規劃如何達成銷售目標
  3. 訂單如何計算有效性

Authority 職權

  1. 誰負責向使用單位銷售
  2. 誰負責評估產品與組合
  3. 誰負責下單採購
  4. 誰做最後決定

Need 需求

  1. 對現有產品組合有哪些產品規格與品質上的不滿
  2. 對現有產品組合有哪些支援服務上的不滿
  3. 對現有產品組合有哪些推廣/行銷上的不滿
  4. 那些人感到痛苦,在什麼部門
  5. 為了消除痛苦,曾經做過那些事

Timeline 時程

  1. 何時決定簽約
  2. 何時安排業務簡報
  3. 何時安排業務訓練
  4. 何時購買測試機器
  5. 何時會有第一筆訂單

Reference

  1. BANT
  2. Opportunity 機會
  3. Prospect 潛在客戶

業務代表與業務主管關心的 CRM 報表,與背後的原因

CRM 平台上有許多來自業務與其他系統彙整的資料,透過檢視 (View) 與報表工具 (Report Tools),可以快速整理過濾資料,將自己先前紀錄的資料,加以分析,協助找出突破業績的盲點。

對於業務主管,CRM 平台可以將麾下的業務資料統計整理,挑出重點做機會管理,並且隨時掌握業務狀況,不必等到週報會議才發現狀況。

我根據 Salesforce.com 的 BEST PRACTICES: Sales & Marketing Overview5 Sales Reports Every Sales Manager Should Be ReviewingSales reports every sales manager should be reviewing4 Sales Reports For Successful Sales Managers、等來源,與本身擔任原廠國外業務、代理商通路業務、與 CRM 導入經驗,整理出必備的業務報表,並且說明背後的原因:

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從探索 CRM 成熟度模型著手整理 SFA 成熟度模型

CRM 導入的問題

標準化的快速導入服務

相對於傳統冗長耗時的系統導入,Salesforce.com 由合作夥伴提供的 SFA (Salesforce Automation) 快速導入服務藉由是先定義好的Project Scope標準化作業程序、與統一的公開定價,設定好客戶的期待、費用、與合作夥伴有限的工作範圍,協助客戶在 5 個工作天內將系統上線。

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